Linea Amica

Riferimenti

www.lineaamica.gov.it, www.lineaamica.it  - 803 001 (solo da telefono fisso)

Cos'è linea amica

Linea Amica è il più grande network europeo di relazioni con il pubblico, che metterà in rete tutti gli Urp (uffici per le relazioni con il pubblico) italiani e che segna un altro passo avanti del Governo.

Un progetto ambizioso per una pubblica amministrazione unitaria, gentile, trasparente e valutabile.

E' una iniziativa del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, in collaborazione con tutte le amministrazioni pubbliche che hanno servizi di contatto con il cittadino/cliente.

I servizi a distanza della Pubblica Amministrazione

Molti enti già forniscono efficienti servizi a distanza ai clienti della P.A. e Linea Amica mette in rete queste esperienze, per valorizzarne i risultati e diffondere i servizi erogati.

Oltre 5.000 amministrazioni ricevono e rispondono a circa 550.000 contatti al giorno. La domanda potenziale è ancora più alta ed è frenata sia dal digital divide sia dalle difficoltà del cittadino/cliente di districarsi tra le competenze delle amministrazioni.

Quali sono gli obiettivi di Linea Amica

Linea Amica vuole aumentare la capacità di risposta complessiva della Pubblica Amministrazione.

Gli standard qualitativi ed i livelli delle prestazioni dei centri di contatto si presentano disomogenei ed il sistema nazionale soffre di scarsa interoperatività. Il cliente ha la possibilità di esprimere la soddisfazione per il servizio della P.A.

Linea Amica propone servizi speciali di supporto per le persone disabili e per i clienti con scarsa conoscenza degli strumenti informatici (Digital Divide), integrando e valorizzando i servizi già esistenti (es. www.superabile.it).

Un network in crescita

Per il pieno coinvolgimento di tutte amministrazioni pubbliche, Linea Amica oltre alle Amministrazioni centrali ha in corso accordi con Comuni, Province, Regioni, INPS-INAIL, Agenzie delle Entrate, ecc.

Il Network verrà progressivamente esteso a tutto il territorio italiano e fornisce report periodici sul livello delle prestazioni, sulla soddisfazione del cliente e sul motivo dell’eventuale insoddisfazione.

Cosa fa Linea Amica

• Valorizza tutti i servizi al cliente offerti via telefono dalle P.A.
• Aiuta chi non ha la padronanza delle nuove tecnologie ad usufruire da casa dei servizi della P.A.
• Indirizza il cittadino verso l’amministrazione competente
• Rileva la soddisfazione del cittadino sui servizi informativi della P.A.
• Risponde alle mail del cittadino/cliente per segnalazioni/informazioni

Questi servizi sono attivi sin dalla prima fase e per tutta la durata del periodo sperimentale (Febbraio)

Le risorse impegnate oggi

60 operatori in front-office e 60 esperti Formez back-office, da un lato risponderanno alle telefonate/segnalazioni/mail dei cittadini e dall’altro
supporteranno con standard, news e approfondimenti tutto il network degli URP e dei front-office che parteciperanno al più grande URP
d’Europa. Il numero sarà man mano elevato secondo le esigenze.

Sviluppi di Linea Amica

• Dal 15 Febbraio il servizio sarà esteso ai telefoni cellulari, agli sms e ai fax con numeri dedicati
• Dal 1°marzo sarà pubblico un report del network con classificazione e livello di soddisfazione (per almeno 150.000 contatti giornalieri)
• Dal 1°marzo saranno attivi e integrati servizi e assistenza personalizzata per i disabili supportabili in tutti i rapporti con la P.A.
• Dal 1°aprile e’ previsto un piano di formazione per 1500 operatori del network, con messa a disposizione di ulteriori strumenti tecnologici e news
• Dal 1°aprile sarà attivato un servizio di assistenza di secondo livello per i cittadini/clienti che avranno incontrato difficoltà nel contatto con la P.A., accompagnandoli nelle loro transazioni sino al raggiungimento del risultato.

Il portale www.lineaamica.it

Il portale offre:

• Rubrica della P.A. (motore di ricerca su Numeri Verdi, URP, Indice della P.A., Italia.gov.it, Guida Monaci)
• Link ai principali Contact Center della P.A. centrale e locale
• Le domande e risposte più frequenti
• News testuali e Radio P.A. Amica (le ultime notizie di interesse del cittadino)
• Rileva la soddisfazione del cittadino
• Un assistente virtuale da marzo spiegherà come fare quesiti, segnalare disservizi, fare ricerca tra i siti della P.A.

Approfondimenti

La descrizione del servizio; Il network

[30 gennaio 2009]